Requisitos para un buen HelpDesk

Continuando con el tema del HelpDesk Gratuito , hoy me gustaría hablar de los requisitos necesarios para tener un buen HelpDesk antes de tirarte a la piscina e instalar lo primero que encuentres.

Seguramente sabrás que el HelpDesk como tal, es una herramienta utilizada sobre todo para brindar asistencia y resolver problemas a los usuarios por parte de las empresas a través de un servicio telefónico, de correo electrónico, o bien mediante una conexión remota, siempre dependiendo del problema que esté presentando el cliente.

El recurso más importante del servicio HelpDesk es la gente que lo compone. Usan el conocimiento para impartir información a los usuarios. El conocimiento de los integrantes de HelpDesk es amplio y no está limitado a un único producto, como puede ser el caso de los Call Center que el personal que lo forma tiene a su disposición una plantilla de respuestas a preguntas típicas y siendo solo necesario un conocimiento mínimo sobre el producto. El conocimiento que debe poseer los integrantes de un HelpDesk debe ser una mezcla de habilidades y destrezas en apartados técnicos y logísticos que sirvan de ayuda a un angustiado usuario.

Principalmente en los HelpDesk es importante que el cliente sepa cuál es el soporte ofrecido y las expectativas de actuación. Debe quedar bien definido el acuerdo con el cliente, en un documento conocido como Service Layer Agreement (SLA). Se analizan los diferentes componentes que integran este servicio y las amenazas a las que están expuestos. Además, se determina cuál es la probabilidad de que esas amenazas se cumplan y el nivel de impacto que tendrían sobre el normal funcionamiento del servicio.

Con el fin de medir y analizar los servicios se crean indicadores de rendimiento (key performance indicators, KPIs). Estos Indicadores son métricas que, definidas según los objetivos marcados por el plan estratégico de la empresa o el departamento de TI o los SLA, cualifican y cuantifican cómo se están desarrollando los servicios. Para que los KPIs tengan sentido y puedan ser utilizados con tal fin, han de cumplir con los llamados requisitos S.M.A.R.T:

  • Specific: deben definirse de manera específica.
  • Measurable: deben ser medibles.
  • Achievable: se deben marca objetivos realistas.
  • Relevant: deben aportar información útil para determinar el grado de consecución de la estrategia marcada.
  • Timely: deben poder ser obtenidos en el momento adecuado para que su información tenga valor.

Para que una empresa pueda contar con un buen conjunto de KPIs, es necesario que la compañía analice previamente cuál es su situación.

  • Tener claramente definidos sus servicios de TI.
  • Conocer cuáles son los objetivos que se persiguen y el rendimiento necesario de los servicios de TI para conseguir estos objetivos.
  • Contar con medidas cuantitativas o cualitativas que permitan su comparación con los objetivos marcados.
  • Ser capaz de analizar la información aportada por los KPIs definidos, para mejorar sus procesos en la gestión de servicios de TI.

Toda herramienta tecnológica que soporte HelpDesk debe contar, al menos, con algunos de los siguientes requisitos, independientemente del proceso o procesos de gestión que incluya:

 

  1. Las diferentes opciones deben estar claramente localizables a través de menús. Conseguir que el usuario genere un ticket con las características adecuadas y la información necesaria para que pueda ser atendido correctamente es esencial. La autoayuda debe permitir que el cliente del servicio aporte toda esta información de la manera más eficiente para el desarrollo del ciclo de vida del ticket. La autoayuda puede incluir lista de FAQs, manuales, boletines informativos, etc., indicando la existencia de determinadas alteraciones en el servicio, parches descargables para la optimización de la configuración, avisos sobre interrupciones planificadas en el servicio, etc. Una base de datos de conocimiento (KEDB) integrada para que pueda ser utilizada en busca de soluciones anteriores al incidente, o para incluir la solución si la incidencia no se ha dado en el pasado.
  2. Motor de procesos. Los flujos deben estar predefinidos El motor de procesos debe ser capaz de definir las responsabilidades dentro de este ciclo de vida, las actividades a realizar, los tiempos en los que estas actividades deben ser realizadas, los pasos para el escalado de los tickets, y la generación y gestión de alarmas predefinidas en diferentes puntos del flujo. Flujos de proceso definidos que permitan definir las primeras acciones a llevar a cabo en función del tipo de incidencia.
  3. CMS integrado. Un sistema de gestión de configuraciones (Configurations Management System) que permita disponer de un modo centralizado de todos los atributos asociados a cada uno de los elementos de un servicio y los diferentes tickets que se hayan abierto en el pasado para la gestión de incidentes, problemas, cambios, etc. Contar con un CMS integrado que permita automatizar las relaciones entre los incidentes y el resto de procesos.
  4. Capacidad de auditoría. Debe   ser   capaz   de   recuperar información relacionada con cualquier elemento que esté conectado con la infraestructura. Todo ticket generado en la herramienta debe contar con un registro de auditoría, y asociado a éste debe estar toda la información disponible en relación a dicho ticket. Gestión de accesos en todos los componentes de la herramienta: aplicaciones, sistemas medios, sistema operativo y redes.
  5. Herramientas: como el Control remoto para acceder al equipo del usuario y comprobar las configuraciones del mismo o hacer las pruebas pertinentes.
  6. Utilidades de diagnóstico. Capacidad de ejecutar scripts automáticos que permitan identificar rápidamente cualquier anomalía en el servicio. La herramienta ha de contar con la posibilidad de discernir entre incidentes y problemas. Un problema debe poder ser relacionado con varios incidentes.
  7. Capacidad de reporte. La información almacenada debe ser recuperada rápidamente y ha de ser presentada de manera legible para que pueda interpretarse y tomar decisiones en base a la misma.
  8. Dashboards o cuadros de Mando. que permitan entender la situación de un servicio con un simple vistazo. Debe aportar información sobre la performance del servicio y su disponibilidad. Esta información puede ser utilizada para la generación de reportes periódicos a la alta dirección, o también es habitual alimentar alguna página donde se muestre el estado del servicio con información en tiempo real.
  9. Servicios de notificación. Debe ser capaz de crear alertas y enviar e-mails. La información enviada en los e-mails debe ser parametrizable.
  10. Integración con otras herramientas. Debe contar con protocolos que permitan una integración sencilla con otro software, por ejemplo, a través de web services o Integración con Business Service Management.
  11. La herramienta debe ser sencilla, intuitiva y que permita abrir un nuevo ticket con el mínimo de ventanas posibles, reduciendo al máximo la navegación necesaria.
  12. Front-End: amigable de modo que facilite la apertura de solicitudes y sean dirigidas al departamento o grupo de soporte correspondiente. Contar con módulo de autenticación de usuarios para identificar a los usuarios de la herramienta y poder controlar su estado.

Con estos requerimientos mínimos podrás implementar un HelpDesk con la sensación de que cumplirá tus expectativas y sobre todo tus necesidades.

Alfonso López

Alfonso López

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Curso Superior Universitario en Auditoría y Seguridad Informática
MBA Dirección de Sistemas de Información.
Grado Ingeniería Informática.
Ingeniero Técnico Informática sistemas.
CISM - LPIC1 - SUSE SCA - MCSE
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2 Respuestas

  1. Jorge Luis Castilla Olivera dice:

    Se necesita saber algo de programación o lenguajes de programación para poder usar el HelpDesk

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