¿Qué es un CRM y para que me sirve?

Hoy me gustaría hablar del CRM, ese gran incomprendido en las Pymes. Muchas empresas piensan que no sirve para mucho y que su implementación es un marrón de los buenos, al igual que el querido ERP.

Desde aquí quiero romper una lanza a favor del CRM y destacar algunas cosas que seguro os resultara de utilidad, bien si tenéis que implementar uno en vuestra compañía o si queréis ganar puntos gestionando el Dpto de IT con vuestros jefes, planteándoles la idea de implementar un CRM para mejorar la calidad con la relación con los clientes. Empecemos entonces….

Qué es un CRM.

CRM (Customer Relationship Management), es básicamente un sistema de administración de las Relaciones
Comerciales con los clientes, lo cual lo convierte en es una excelente oportunidad para optimizar las ventas, ya que asegura acceder a toda la información de los clientes de una manera global, consiguiendo el fin último de maximizar los beneficios por encima de los competidores y aumentar la cuota de mercado con la fidelización del mismo.

crm

La gran ventaja que aportan los CRM es que centralizan toda la información de un cliente, evitando la posibilidad de tener datos incoherentes o no actualizados

El CRM no es solo una herramienta, es una manera de hacer negocios.

El CRM nos reporta una serie de beneficios, tales como:

  • Visión de 360 grados de los negocios
  • Facilita la detección de oportunidades de ventas.
  • Uso compartido de datos del cliente a nivel organizacional creando un interacción centralizada al Integrar las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente para que puedan funcionar de manera coordinada incrementando su productividad.
  • Reduce el costo de adquisición de nuevos clientes
  • Mejora de la atención y soporte al cliente
  • Aumenta la satisfacción del cliente
  • Alta tasa de retención de clientes lo cual reportara en un aumento de la facturación media
  • Impulsa nuevas líneas de negocios
  • Incrementa los ingresos a bajo coste
  • Proporciona  herramientas que logran medir resultados con exactitud. De esta manera, es sencillo
  • Reterminar el ROI de cada acción.

 

Otros beneficios del CRM :
La filosofía de negocios centrada en el cliente:
Un usuario satisfecho va a recomendar tu empresa en una media de 1 a 4 conocidos. Por el contrario, uno insatisfecho compartirá su mala experiencia a entre 7 y 10 contactos. Amen de incluir todos los comentarios y quejas que pueda a través de las redes sociales, lo cual perjudicara seriamente la imagen de la empresa.
“Venta cruzada” de productos con más eficacia: facilitar la venta cruzada (ofreciendo a los clientes productos complementarios sobre la base de sus compras anteriores) y up-selling (ofreciendo a los clientes productos de alta calidad en la misma categoría).

Una adecuada solución CRM puede clasificar a los objetivos y ayudar a identificar a los mejores clientes posibilitando la personalización de todas las comunicaciones en función del perfil del cliente.

Por el momento esto es todo…seguiré con otra entrada mas adelante a cerca de las Áreas del CRM, para ver que aporta mas en detenimiento a cada uno de los Dptos.

Alfonso López

Alfonso López

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Curso Superior Universitario en Auditoría y Seguridad Informática
MBA Dirección de Sistemas de Información.
Grado Ingeniería Informática.
Ingeniero Técnico Informática sistemas.
CISM - LPIC1 - SUSE SCA - MCSE
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