Implementar HelpDesk Gratuito

Hoy en día proporcionar un servicio de soporte de alta calidad tanto para la infraestructura de sistemas como para los clientes, se ha vuelto crítico para el logro de los objetivos de negocio. Hoy, las organizaciones o áreas de TI ya no pueden darse el lujo de carecer de un mecanismo no estructurado para brindar soporte a sus clientes y deben buscar la mejora continua de sus servicios.

Con el creciente fenómeno de la gestión global de las tecnologías, las TIs se ha vuelto cada vez más exigentes. En la actualidad las empresas se ven en la necesidad de disponer de sistemas de información que incrementen su capacidad a través de una gestión de los sistemas de manera más optimizada y eficaz.

Todo ello, implica la implementación de mecanismos, por parte de las empresas, que permitan llevar un mejor control y seguimiento sobre todas las solicitudes de servicios, así como también de los requerimientos, que son realizados por medio de dichas tecnologías, más específicamente del correo electrónico, hoy por hoy el sistema de comunicación más utilizado.

Por esta razón, y durante varios Artículos explicare como implantar un sistema de Gestión de Incidencias de T.I (HelpDesk). La gestión de incidencias tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.

La mayoría de las empresas dependen de un soporte técnico externo para el soporte IT interno, siendo en la mayoría de los casos un servicio inoportuno, caro y poco eficiente, además de no ofrecer información completa de los sistemas internos de la compañía.

Propondré, realizar la implantación del software que gestione las incidencias relacionadas con las Tecnologías de la Información de la manera más económica, en este caso para reducir los costes al máximo os planteo la utilización del software SpiceWorks, el cual es totalmente gratuito y ofrece muchas opciones para las empresas.

Explicare el proceso de configuración de la plataforma y las funcionalidades que ofrece como un inventario o situación actual de las garantías con el fabricante del sistema. Además, intentare explicar el entorno para conseguir mejoras en el rendimiento, seguridad y mejora de los tiempos de respuesta, con la intención de reducir las tareas de gestión por parte del personal IT  a través de una consola central que permite la gestión
del sistema desde cualquier equipo de la red, mediante cuadros de mandos personalizables.

Como Directores de sistemas o incluso como técnicos sabrás que uno de los principales problemas a los que se enfrenta el departamento de T.I es que sus clientes, en muy pocas ocasiones conocen los requerimientos tecnológicos exactos que necesitan.
Debido a esto, las empresas han de intentar traducir esos requerimientos en soluciones o servicios que es lo que realmente demandan los cliente. Los usuarios de los sistemas no quieren productos tecnológicos, porque realmente no pueden identificarlos, los usuarios simplemente piden un servicio para realizar su trabajo diario independientemente del sistema que esté detrás ejecutándose y necesitan que en ese servicio se produzcan las menores incidencias posibles.

Dentro de la estructura informática de una empresa la gestión de incidencias puede desempeñar un papel importante para centralizar problemas y utilizar herramientas específicas que incrementan la productividad a través de la mejora de los procesos y los servicios gracias a las mejoras de la planificación o la comunicación, reduciendo los tiempos de parada y optimizando los futuros problemas, guardando una base de datos centralizada que permita su resolución más rápidamente.

Un incidente está descrito como algo que perturba el funcionamiento normal de un servicio de TI, incluyendo aquello que no ha ocurrido pero que se sabe que ocurrirá predeciblemente.

A través de esta tecnología es posible hacer que los problemas queden registrados a través de tickets, de este modo, se mantiene un historial, un control y una gestión de todos ellos. Conociendo lo que ocurre en los sistemas de Información de la compañía.

De allí, surgen las aplicaciones llamadas HelpDesk, las cuales permiten una gestión mucho más eficiente y controlada de todas las solicitudes y requerimientos de los clientes, aumentando así la satisfacción de los mismos y mejorando la productividad de la empresa. Por esto la gestión de incidencias en los sistemas TIs se plantea como una de las mejores soluciones para aunar esfuerzos, recursos, costes y mejorar la orientación al cliente.

Me gustaría sobre todo insistir en que la implantación de un sistema de gestión de tickets (HelpDesk) puede llevarse a cabo en cualquier empresa/organización que disponga de un sistema de información y precise una gestión interna de las incidencias a corto, medio o largo plazo. Un Sistema de gestión de incidencias permite responder a la dinámica de interna de la empresa con mayor rapidez y eficacia.

Como he comentado los artículos se basaran en la plataforma SpiceWorks, es un software gratuito de gestión de un Dpto de IT, de manera global y centralizada, donde se obtiene información de toda la red empresarial PC’s, servidores, impresoras, switches, etc… Todo ello integrado con un modulo de HelpDesk que permite además gestionar las incidencias relacionadas con TI.

Hay otras aplicaciones?, por supuesto (de hecho espero poder comentaros otras soluciones) pero una de las mayores ventajas es que es un sistema gratuito, con lo cual el gasto económico en licencias es 0€, permitiendo ser implementada en cualquier empresa aprovechando los recursos internos de la compañía, algo que de cara a promover el proyecto frente al Dpto de Administración, el CEO etc…sera un punto a favor por no tener que invertir en costes de licencias.

A la hora de presentar la idea acuérdate de que utilizar un sistema de HelpDesk permitirá alcanzar algunos objetivos generales al Dpto de Informática y a la propia empresa a corto plazo:

Asegurar la Continuidad del negocio y una rápida respuesta a cambios bajo demanda.

Consolidación de sistemas y recursos.

Crecimiento empresarial en base a un entorno TI más Flexible y gestionado.

Incremento en Eficiencia y Capacidad de respuesta del Dpto. TI ofreciendo una menor necesidad de soporte técnico debido a la reducción tiempos de espera en la resolución de incidencias.

Mejora y transparencia de la comunicación con el cliente/usuario.

Feedback instantáneo y reducción del consumo de tiempo.

Controlar todos los apartados del Soporte de servicios y de la prestación de servicios para así optimizar el departamento de IT.

Ademas solo por el simple hecho de utilizar la herramienta obtendrás unos beneficios importantes.

  • Apertura, priorización y cierre de incidencias. (Tickets).
  • Seguimiento de las incidencias.
  • Asignación de un responsable de la incidencia.
  • Organización de los tickets abiertos y cerrados.
  • Mantener un historial de cambios con los tickets abiertos y cerrados y con todos los informes y comentarios a lo largo de la vida del ticket.
  • Información fiable a las partes involucradas de cada cambio.

Recuerda que cada vez se mira mas la gestión de las incidencias, y esto es un paso importante si estas interesado en temas de ITIL.

Cuando empezar a plantearse la utilización de un software como este?

Desde el punto de vista de Gestor/administrador/técnico:

¿Tienes la sensación de que no se gestionan las incidencias de sistemas de manera correcta?

Que se producen quejas sobre los canales de comunicación utilizados, detectando que no son los correctos ya que muchos usuarios te abordan por los pasillos, solicitando asistencia técnica o incluso recriminando la tardanza a la hora de ofrecer el soporte técnico.(por olvido, falta de gestión o comunicación). Efectivamente, es en este momento cuando se demandan nuevos canales de comunicación con los clientes de IT que les permitan gestionar las peticiones de estos de una manera más rápida y fiable.

Otra de las formas de darse cuenta es por demanda herramientas que muestren información de los equipos de los usuarios, estados del hardware, software y sistemas de inventariado y auditoria que permitan llevar el control y por ejemplo verificar que las aplicaciones instaladas son las correctas y no interfieren en los sistemas.
Herramientas que permitan organizar el trabajo, y clasificar las solicitudes de asistencia y que proporcione a los usuarios un canal de comunicación rápido fiable y con un historial para resolver pequeñas incidencias recurrentes sin tener que estar solventándolas una por una y poder aunar esfuerzos o canalizarlos a problemas realmente críticos.

Desde el punto de vista del Usuario:

Aunque no lo creas como usuario de informática puedes plantear la utilización de esta herramienta, a veces los Dpto de Informática son un pequeño nicho, un grupo de Geeks/Freaks, que solo se relacionan entre ellos y a veces viven un poco al margen de lo que ocurre en la compañía, simplemente ofrecen un servicio o se dedican a apagar fuegos, y por esta razón a veces no identifican las necesidades de los clientes por falta de comunicación, por ejemplo cuando solicitan asistencia técnica, a través del teléfono y si los técnicos tienen la línea ocupada estos tienen que esperar a que se libere para solicitar ayuda, o bien enviarles un correo electrónico a una persona con la descripción del problema para que el técnico se personalice en su puesto de trabajo y verifique el error con lo cual puede que dicho técnico no este, este ocupado y los demás técnicos no conozcan el problema.

Esta falta de comunicación ralentiza mucho las resoluciones de las incidencias pasando incluso días hasta que un técnico se personaliza en su puesto de trabajo para recibir la asistencia e incluso deben esperar más tiempo hasta que esta quede totalmente solventada en especial en edificios grandes donde se deben hacer desplazamientos in situ.

Como usuario también puede que te guste tener una clasificación de tus problemas y un historial puesto que nunca saben si su problema tiene fácil o difícil solución.

Seguramente tendrás la sensación de que tu equipo va lento, se avería no puedes trabajar con el, y claro al avisar al servicio técnico ellos te lo miran y lo mejoran, pero al cabo de un tiempo vuelve a pasar.

Este tipo de historial te permitiría por ejemplo hablar con tu jefe y solicitar un cambio de equipo, puesto que el actual da muchos problemas o no puedes realizar tu trabajo eficientemente.

Ademas en ocasiones son problemas recurrentes y deben utilizar el boca a boca para intentar solucionarlo por su cuenta mientras esperan la asistencia técnica, lo cual supone dejar sus tareas diarias para intentar solventar los problemas informáticos.

Y aunque parezca una tontería, la mayoría de las veces los técnicos pasan más tiempo solventando incidencias en las zonas limítrofes a sus espacios de trabajo por ejemplo el CPD mientras que en otras plantas del edificio sufren en mayor grado la falta de asistencia técnica puesto que el tiempo que emplean los técnicos en resolución de incidencias suele ser menor debido a la lejanía de sus propios despachos.

Todo esto denota que las incidencias consumen demasiados recursos al departamento de sistemas lo cual impide que se puedan centrar en tareas de innovación o intentar alinearse con la estrategia empresarial optimizando el Dpto de Sistemas.

El HelpDesk es una herramienta utilizada sobre todo para brindar asistencia y resolver problemas, propósito del HelpDesk es el establecimiento de un grupo de personas que den soporte a la consecución de las tareas del personal contratado dentro de la compañía. En concreto Identifica a todo el personal técnico dispuesto por la empresa para atender telefónica o personalmente (en el puesto de trabajo de cualquier empleado), cualquier duda informática sobre el software o hardware, así como reparación o reemplazo de piezas defectuosas, siempre dependiendo del problema que esté presentando el cliente.

Por lo tanto la implementación de esta herramienta conllevara optimización, gestión, y mejora continua, ademas seguro que mejorara la imagen del Dpto de sistemas de cara a la dirección y los compañeros de trabajo.

Además de esta forma el usuario final, se descarga de este tipo de preocupaciones y tareas (en las que por regla general se suele perder bastante tiempo), para que pueda ocuparse única y exclusivamente de su trabajo y no de aspectos secundarios y “ajenos” a él.

Así que si te animas a implementar esta herramienta no te pierdas los próximos artículos y vete dejando tus experiencias en los comentarios.

Alfonso López

Alfonso López

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MBA Dirección de Sistemas de Información.
Grado Ingeniería Informática.
Ingeniero Técnico Informática sistemas.
CISM - LPIC1 - SUSE SCA - MCSE
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Alfonso López

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1 respuesta

  1. 27 Agosto, 2015

    […] con el tema del HelpDesk Gratuito , hoy me gustaría hablar de los requisitos necesarios para tener un buen HelpDesk antes de tirarte […]

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