Como funciona un HelpDesk.

Continuando con los Artículos sobre un HelpDesk….

La función principal del HelpDesk es la gestión eficiente de incidencias, cuyo objetivo es resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.

Básicamente podemos representar su funcionamiento de la siguiente manera:

helpdesk-flow

  1. Incidencia: Se produce la incidencia en el sistema remoto.
  2. Service Desk: Se contacta con el Servicio de HelpDesk
  3. Registro: Bajo un número identificativo único que sirve para el posterior seguimiento se registra la incidencia. Información básica del comunicador de la incidencia (nombre, fecha, hora, servicios afectados) , descripción del problema y cualquier otra información que ayude a resolver el problema y cerrar la incidencia.
  4. Clasificación: Se clasifica la incidencia asignándole una categoría en función del incidente, los servicios afectados etc.… Se prioriza la incidencia según la urgencia de la misma (alta, media, baja), que determinara como de rápido se necesita que dicha incidencia este cerrada, y del mismo modo, se le asigna un impacto (alto, medio, bajo) que determinara el número de usuarios afectados.
  5. Diagnostico: Primeramente se realiza un diagnostico inicial consultando la KB (Knowledge Base – Base de conocimiento) para encontrar posibles soluciones o referencias similares en casos anteriores. Si encuentra la solución, la aplica y cierra el caso, Si no encuentra la solución, se escala.
  6. Resolución: Tras el escalado si se encuentra la solución se prueba, y se anotara toda la información de los procesos ejecutados o las fases de escalado necesarias así como cualquier medida tomada para solucionar el problema.
  7. Cierre: Una vez solucionada la incidencia se recoge la confirmación del cliente sobre la resolución de la incidencia, se actualiza la base de conocimiento, para tener referencias a incidencias futuras y se cierra el caso.

Recuerda: El HelpDesk es un conjunto integrado de servicios, por uno o varios medios (vía número telefónico gratuito, website o e-mail), el cual permite la gestión y solución de posibles incidencias.

Consiste en ofrecer servicios de soporte técnico (consultas, requerimientos, fallos, etc.), incrementando la productividad y la satisfacción de los usuarios internos y externos de una organización.

Los tipos de HelpDesk que nos podemos encontrar son:

Outsourcing De HelpDesk: Existen muchas empresas que se están especializando en proporcionar este soporte, mediante Outsourcing. Esta es una fórmula muy popular actualmente y consiste en la cesión a terceros de determinadas actividades o funciones no core de la empresa. Esta cesión se realiza de forma que no solo se delega la ejecución, sino también la parte de desarrollo estratégico implícito en la misma.

Es importante destacar que las actividades de soporte requieren un conocimiento más especializado, por ser de un área poco frecuente y será válido si la compañía experimenta periodos de alta actividad, por ejemplo en el lanzamiento de un nuevo producto o si la compañía maneja un numero alto de paquetes software diferentes, que requiera mucho mas control y ocasione dificultad para dar soporte a oficinas remotas.

En ocasiones las empresas no se decantan por este tipo de soporte puesto que al final ocasionan cierto mal estar en los usuarios y sensación de no conocer el comportamiento interno de la empresa.
El mayor beneficio de este tipo de subcontratación estriba en que dichas agencias tienen la última tecnología y están mejor equipadas para manejar grandes volúmenes de incidencias. Posiblemente dicha tecnología sería demasiado costosa para una empresa pequeña y por lo tanto debería de utilizar servicios compartidos, el proveedor de servicios seguramente tendrá más clientes pero podría suceder que la empresa no fuera atendida con la dedicación necesaria. Con lo cual podría tener la sensación de que no se le trata con la urgencia necesaria o que no se le asignan los recursos necesarios para ello.

HelpDesk On Site: en este apartado podríamos incluir los servicios en la nube y los servicios localizados y gestionados ambos por personal de la compañía.

  • Servicio Local: Normalmente ayuda a la comunicación entre los empleados debido a la cercanía entre los mismos. Ofrece una presencia visible, que da soporte en el propio idioma del cliente, compartiendo el mismo tipo de cultura empresarial y conociendo bien los procesos internos de la misma, pero puede provocar ineficiencia si no se controla y un alto coste en recursos que podrían no justificar la plantilla de personal dedicada exclusivamente a este servicio y la inversión de hardware especifico..
  •  Servicio Centralizado: El número de servicios se reduce gestionándolo desde un punto central, no de la compañía en sí, sino del grupo empresarial al que pertenece y estableciendo un único punto de gestión para todas las empresas del grupo. Esto puedo mejorar la eficiencia y justificar mejor los costes de inversión en hardware y personal asignado, pero puede ocasionar problemas de comunicación, si las comunicaciones se hacen en varios idiomas, si las sedes no tienen los mismos horarios de trabajo o esta separadas en varios países con distintas culturas, etc…
  • Servicio Virtual: A través del uso de los nuevos servicios en la nube, se pueden contratar sistemas SaaS y PaaS que permiten gestionar todas las incidencias desde un entorno cloud. Con este sistema se dará la impresión de tener todo centralizado en un único punto pero además de poder sufrir los problemas anteriormente descritos añadiríamos problemas de seguridad, localización de los datos corporativos en un tercero y la sensación de no saber quien accede a nuestra información.

Al centrarse en el punto de vista de la pyme debemos observar que gestión más lógica en base a recursos podria ser una gestión local, que permita una gestión más rápida de las incidencias puesto que las personas que forman el equipo de IT suelen ser suficientes para gestionar las incidencias, de hecho es una labor que ya desempeñan y lo que se busca es optimizar sus procesos con el software.

En la actualidad la utilización de herramientas tecnológicas como el HelpDesk en la organización, aseguran el éxito de la misma.

De nada sirve dotar a los empleados de una empresa con las más sofisticadas herramientas de productividad, ya sean ordenadores personales, software de oficina, acceso a toda la información disponible, si esto no viene acompañado de un detallado programa de capacitación y soporte que permita el real aprovechamiento de las herramientas y la resolución los problemas que ocasionan dichas tecnologías.

Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una empresa para que los empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas prácticas son costosas para el Dpto de Sistemas y hay que tratar de evitar a toda costa.

Un sistema de HelpDesk incrementa la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos apoyando la labor productiva de los usuarios, garantizando la explotación eficiente de las aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable de realizar esta labor.

Alfonso López

Alfonso López

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Curso Superior Universitario en Auditoría y Seguridad Informática
MBA Dirección de Sistemas de Información.
Grado Ingeniería Informática.
Ingeniero Técnico Informática sistemas.
CISM - LPIC1 - SUSE SCA - MCSE
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