Areas principales del CRM

A modo de pequeño resumen y continuando con el tema de los CRM del otro día, hoy hablare muy por encima de las diferentes Áreas que engloba CRM, para que os hagáis una idea de las funciones que desempeña.

Área de Ventas

El momento del consumo es el evento que desencadena todo el resto de procesos. Hasta que un individuo no ha consumido al menos una primera vez, no puede considerarse cliente. es fundamental porque es cuando la empresa tiene la oportunidad satisfacer la necesidad de su cliente. La demanda del producto ya es un hecho, el cliente ya está dispuesto a comprar. Este proceso es el más importante ya que Se recibe la mayor cantidad de información: cuándo, dónde, cuánto, con quién y qué le gusta comprar al consumidor.

Área de Atención al cliente:

  • SAC:

    Una vez transcurrido el momento de la venta, llega la hora de procesar la información almacenada sobre la transacción y el propio cliente. el cliente puede tener problemas, dudas, quejas u otras necesidades con respecto al servicio o producto. Es esa demanda la que cubren los servicios de atención al cliente. Se trata de un canal de comunicación que interactúa con los clientes durante el periodo de tiempo que transcurre entre un consumo y el siguiente. Es el cliente quien se pone en contacto con la empresa e igual que sucedía con el momento de la venta, se produce una entrada de información para la compañía
    En este área es fundamental un servicio profesionalizado y de calidad, personalizado al máximo posible y que, a través de él, ofrezca el máximo valor a sus clientes que hace que una empresa se diferencie de otra, al aportar este valor añadido a sus productos, se trata de una oportunidad más de conocer al cliente primero y de aumentar el producto ofrecido.

  • SAT:

    Es un servicio similar a la atención al cliente con la diferencia que en este caso existe algún problema o necesidad técnica por parte del cliente. Es el cliente el que accede al servicio y está receptivo a esa comunicación. Existe una información que hay que recoger del contacto y almacenarla en detalle, porque amplia el conocimiento de ese cliente en concreto por parte de la empresa.

  • Contact Center:

    El call center nace con el aumento del volumen de clientes. Se aprovecha el canal telefónico para realizar tareas de atención al cliente, atención técnica (help desk), venta, encuestas de satisfacción o gestión de cobros por ejemplo. La relación con el cliente ha dejado de ser fundamentalmente transaccional y deriva cada vez más una interacción continua con la marca, más ágil, más efectiva y también más enriquecedora en cuanto se expresan opiniones, se hacen críticas y se aportan sugerencias o mejoras, todo esto gracias a las redes sociales, campañas de marketing etc… la información debe recogerse e integrarse con el resto de áreas de la empresa. Toda esta información Forma parte del historial del cliente.

  • Administración del cliente:

    se refiere a la necesidad de centralizar la gestión de los datos de los clientes. Permite captar todo este volumen de información y aprovecharlo al compartirlo con otros departamentos de la compañía (operaciones, I+D, comunicación, marketing, ventas…). Hacer accesible toda esa información a todos los empleados autorizados, permitiéndoles disponer de ella en el momento adecuado. El control del flujo de estos datos a través de la empresa, es responsabilidad de las áreas de Administración de los CRM.

Área de Marketing:

  • CRM ANALITICO:

    Es la que valora toda la información recogida de los clientes y la transforma en perfiles tipificados adecuados a cada empresa, catalogarlos y segmentarlos según hábitos de consumo o variables socio-económicas y demográficas. De esta manera, los responsables del CRM establecen acciones de manera conjunta para segmentos de similares características, esperando comportamientos y resultados también similares.
    El CRM analítico estudiará cuáles son los mejores clientes y por qué. Los marcará con el tipo de segmento adecuado y transmitirá esta información a otras áreas que deban tenerlo en cuenta (Ventas, Contact Center), para que sepan con quién está tratando. Tras la venta de un producto, puede resultar oportuno acudir al cliente comprobar la satisfacción que tiene en cuanto a sus expectativas respecto al producto y lo que se le ha entregado.
    Este enfoque permite a la empresa revisar su técnica de fabricación, de marketing o de venta para responder siempre mejor a las exigencias del cliente en el caso en que éste hubiera sido desilusionado, hacerle una oferta para indemnizarle y mantenerse como una empresa presente en la vida de cliente.

  • CREATIVIDAD:

    Es es parte del marketing y utiliza sus mismas técnicas. Siempre que existe una comunicación con los clientes, hay una imagen que ofrecer del producto y de la empresa.
    Esta imagen la crean las áreas de Creatividad.
    Actualmente debido a la competencia se hace cada vez más difícil mantener a los clientes, estos son más libres de escoger a las empresas asociadas a sus gustos, sus productos o sus servicios.
    Por este motivo una utilidad más asociada al CRM es la fidelización del cliente, satisfacer sus necesidades, o incluso preverlas y proponerle ofertas en las que quizás él no hubiera pensado.

Si queréis añadir mas información están abiertos los comentarios….

Alfonso López

Alfonso López

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Curso Superior Universitario en Auditoría y Seguridad Informática
MBA Dirección de Sistemas de Información.
Grado Ingeniería Informática.
Ingeniero Técnico Informática sistemas.
CISM - LPIC1 - SUSE SCA - MCSE
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